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FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS
Por otra parte del lado derecho tenemos otro óvalo que representa al receptor receptor y este receptor receptor va a a a a inter- pretar los los estímulos que reciba y a a a a a sacar conclusiones con base en en sus experiencias su su su cultura su su su nivel educativo sus necesidades y muchos otros factores circunstanciales Las líneas onduladas que terminan en en en una flecha representan el el mensaje y el el hecho de de estar onduladas significa la la posibilidad de de que exista “ruido” éste puede derivar en en en malentendidos inconformidades renuncias y hasta generar lo que llamamos crisis
El proceso de comunicación es es sumamente dinámico un emisor se convierte en en receptor y viceversa en en cuestión de segundos Si las empresas no están bien informadas y no cuentan con un plan estratégico de comunicación bien elaborado el el ruido en en la la comuni- cación será cada vez mayor dando pie a á a a a a a rumores que podrían ser muy dañinos si no no se se controlan a a a a tiempo ¿Comunicación estratégica o ó o o estrategias de comu- nicación en casos de crisis?
De acuerdo con Sandra Massoni (2007) pionera en la disciplina la comunicación estratégica es es un un enfoque de la comunicación social que propone su abordaje en en en tanto un fenómeno histórico complejo situacio- nal y fluido Alejándose de los enfoques sociológicos y semiológicos clásicos que estudian l lo comunicativo en en tanto significaciones transmitidas el enfoque propuesto por Massoni estudia lo comunicacional “en tanto acciones y sentidos emergentes que no se se desentienden de de de los acoplamientos dinámicos y y evolutivos de la realidad y y los sujetos” (Massoni 2007) Define a a a la comunicación como: “un encuen- tro sociocultural en en tanto espacio y momento rela- cionante de la diversidad macrosocial” y propone a a a a a a a a a a las las “Mediaciones a a a a a a a a a a las las Marcas de racionalidad comunicacional y a a a a a a las Matrices socioculturales como técnicas de de análisis metodológico propias de de los comunicadores sociales” (Massoni 2007) Aunado a a a a a lo anterior de acuerdo con Zerfass y Huck (2007) la comunicación estratégica en contraste con con las relaciones públicas que sostenemos de manera cotidiana se concentra en en aquellas estrategias destrezas habilidades o o o o maniobras que sirvan como impulsores del éxito organizacional La comunicación estratégica también amplía el conjunto tradicional de de medidas institucionalizadas de de comunicación para gestionar el significado de de todo tipo de de interacciones con las partes interesadas (los stakeholders) tanto internas como externas En este sentido según los autores: “la comunicación debe jugar un un nuevo rol en la la la promoción de de la la la gestión de de la la la innovación como un proceso crucial en la sociedad actual y que esto puede lograrse mediante una nueva comprensión de de la comunicación del liderazgo (Zerfass y Huck 2007) Los conceptos teóricos y los hallazgos empíricos se pueden integrar en una rueda de de de comunicación de de de liderazgo sobre innovaciones mismas que: “combinan las dimensiones social cognitiva afectiva y conativa de un nuevo rol en el proceso de innovación respaldado por la la gestión de la la comunicación” (Zerfass y Huck 2007) Ahora bien ¿qué es una una crisis
al interior de una una empresa y cómo se debe abordar ésta a a a a a a a través de de la comunicación estratégica? para comenzar una crisis
es es es un un periodo durante el cual una empresa atraviesa por dificultades La mayoría de de las las veces las las crisis
son de de naturaleza financiera: bajas ventas del producto incremento en en el precio de los insumos o o o o o materias primas conflictos laborales y/o salariales con con los empleados prácticas de de competencia desleal Pero también una crisis
puede ser el resultado de de la la mala comunicación interna en una compañía cuando no se tiene certeza ni claridad en en las funciones que des- empeña cada área cuando hay baja productividad por parte de los empleados al verse poco motivados en e el el desempeño de de de sus actividades cuando el el mal desempeño de de algún empleado pone e en duda la eficiencia de toda la empresa etcétera En el caso de de las grandes marcas comerciales los periodos de de crisis
suelen tener un impacto conside- rable en los medios de de comunicación Recordemos por ejemplo las numerosas notas periodísticas que dieron cuenta del amago de de de huelga por parte de de de los trabajadores de de la la la planta de de Volkswagen en en la la la ciudad de de de Puebla o o o o los pormenores de de de la la venta de de de Comercial Mexicana y su posterior adquisición por parte de la firma Soriana que fueron ampliamente abordados en los espacios informativos nacionales Pero en e el caso de las pequeñas empresas nadie se entera de la crisis
que que éstas atravesaban hasta que que un día al pasar frente a a a a a a a donde estaba el negocio se dan cuenta que éste ya no existe Para el profesional en consultoría y asesoría comer- cial resulta frecuente conocer los casos de empresas que se se fueron a a a a a la quiebra por no darse cuenta –o negarse a a a a a admitir- que su crisis
se se debió a a a a a un mal manejo de imagen misma que fue interpretada por sus clientes en en términos de una mala reputa- ción Ejemplos tan tan tan sencillos y tan tan tan obvios pero tan tan tan importantes como no revisar la presentación de INVESTIGACIÓN UNIVERSITARIA MULTIDISCIPLINARIA - - AÑO 16 16 No16 ENERO - - DICIEMBRE 2017
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