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FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS
los meseros de de un pequeño restaurant antes de de comenzar actividades y no darse cuenta de de que uno de ellos arregló su su carro un un u día antes y sus uñas aún tienen algo de suciedad ¿Qué mensaje estamos enviando y qué están interpretando los clientes? lo lo más seguro es que que las personas que que se se percataron de esto no regresen al establecimiento y lo peor le le van a a a a a a a contar a a a a a a a todos sus compañeros familiares y conocidos que “en ese ese restaurant los meseros no no se se se lavan las manos” La llamada “comunicación boca a a a a á a a a boca” es una de las más efectivas a a a a á a a a la la vez que de las más peligrosas porque tiene un efecto halo es decir una “situación donde la evaluación de de de un un objeto con multitud de dimensiones está basada en en la la evaluación de de una sola de de tales dimensiones” (Schiffman y Lazar Kanuk 2010) Pero vayamos más lejos en una crisis se reclama la la atención de de todos los públicos objetivos que pueden ser empleados accionistas clientes la opinión públi- ca y desgraciada o o o o afortunadamente los medios de de comunicación Dependiendo de cómo se maneje la información en en los medios la la reputación la la imagen y la la estabilidad de de la la compañía pueden verse seria- mente dañados (Sánchez Calero 2004) La Comisión de de de Investigación de de de la Asociación de de de Directivos de de Comunicación (DIRCOM) define a a a la crisis como: “Situación no prevista en la organi- zación ó o o o o su entorno y que precisa de actuaciones extraordinarias para recuperar el control de los acontecimientos y preservar su reputación ” (Saura Pérez y García García García García 2010) Con base en esta esta definición vemos que el estar preparados es crucial ante las contingencias la la la pla- neación y la asignación de tareas es indispensable debemos estar claros en en el mensaje que que queremos que nuestros públicos reciban y y ser muy cuidadosos en cómo es decodificado y recodificado por los in- termediarios en en especial aquellas personas en en cuyas manos se encuentra el manejo de flujos informativos como reporteros periodistas críticos comentaris- tas o o o o en en el contexto actual influencers bloggers youtubers etcétera Es decir los Medios Una empresa de de de mediana o gran escala puede decidir contar con con una figura que le dé rostro y representati- vidad ante los medios Es decir un portavoz En este punto es es preciso aclarar que un un un portavoz NO es es un un un community manager toda vez que éste tiene su cam- po de acción en en en los entornos digitales en en en tanto que el el portavoz como lo sugiere su su nombre es el el rostro visible de la empresa en todo ámbito y situación Ya se se trate de de un un asesor externo o o o o un un empleado de de la compañía el portavoz debe ser una persona muy bien preparada no no sólo en en el conocimiento de la compañía y sus pormenores sino en en en el manejo de medios en en en to- dos los escenarios posibles aunque suene exagerado El plan de de de comunicación de de de crisis debe tomar en cuenta todos todos los los posibles contextos todos todos los los facto- res y todas las soluciones que podamos conjeturar También es muy recomendable contar con con un comité de de crisis conforme a a a a a a la sugerencia de de María Luisa Sánchez Calero:
• Debe estar compuesto por pocos miembros con el fin de asegurarse un un funcionamiento ágil • Sobre él recaerá el trabajo y la responsabilidad de prevenir y solventar cualquier situación crítica • Se constituye por diferentes profesionales según las características de la la propia organización generalmente son: el Presidente de de la compañía un Técnico del área jurídica el el Responsable de de Comunicación un un Técnico del área de de personal un un Técnico del área afectada y una secretaria (Sánchez Calero 2004):
Por tanto la previsión es fundamental de ahí que generar y mantener buenas relaciones antes de que se se presenten los problemas forma parte de la preparación Imagen corporativa e e e e identidad de de marca
Al inicio del presente trabajo se se mencionó la impor- tancia de de los medios de de comunicación tanto tradicio- nales como como digitales como como agentes coadyuvantes de la la percepción de los consumidores frente a a a a la la imagen de las marcas y productos que prometen satisfacer sus necesidades Cada marca
produce una imagen en en el consumidor y no hablamos necesariamente de una imagen “visual” como solamente aquello que que se percibe por los ojos ya que es posible generar una imagen por medio de todos los sentidos y más en en en el ámbito de de la la imagen y la la identidad corporativa don- de de es es es imprescindible saber a a a dónde vamos quiénes somos y cuáles son nuestros valores como empresa Ahora bien si lo lo citado es verdad lo lo primero que tenemos que hacer al crear una empresa es es darle Identidad es decir dotarla de de de aquellos rasgos o o o o ca- racterísticas que nos permitan distinguirla de otras semejantes La identidad de de una empresa no sólo se da con un un un nombre –razón social- un un un logo o o ó o o o o un un un 46
INVESTIGACIÓN UNIVERSITARIA MULTIDISCIPLINARIA - - AÑO 16 16 No16 ENERO - - DICIEMBRE 2017